Falsche Callcenter-Info führt zu Erstattungspflicht der Airline

Wenn eine Airline Passagiere nach einer Flugannullierung an ihr Callcenter verweist, müssen die dort erhaltenen Auskünfte stimmen. Andernfalls haftet das Unternehmen für die daraus entstehenden Kosten. Das hat das Oberlandesgericht (OLG) Frankfurt am Main in einem aktuellen Hinweisbeschluss bekräftigt (Az. 16 U 89/24). Im konkreten Fall ging es um 15.000 Euro für selbst gebuchte Ersatzflüge, die eine Airline nun erstatten muss.

Vom Iran nach Deutschland und plötzlich gestrandet

Die Kläger hatten bei einer in Katar ansässigen Fluggesellschaft Tickets von Shiraz im Iran über Doha nach Frankfurt am Main gebucht. Erst am Tag des geplanten Abflugs erfuhren sie, dass ihr Flug bereits fünf Tage zuvor gestrichen worden war. Ursache war, dass wegen Internet-Restriktionen im Iran die Stornierungs-E-Mail der Airline nicht rechtzeitig abgerufen werden konnte.

Damit standen die Passagiere kurzfristig vor der Frage, wie sie dennoch nach Deutschland gelangen sollten. Die Airline-Mails waren unklar formuliert, enthielten jedoch eine klare Aufforderung, bei Rückfragen das Unternehmen zu kontaktieren. Ein Bekannter aus Deutschland rief daraufhin im Callcenter an – mit folgenschwerem Ergebnis.

"Es gibt keine Ersatzflüge" – falsche Auskunft mit teuren Folgen

Eine Mitarbeiterin des Callcenters teilte dem Anrufer mit, dass keine Ersatzflüge organisiert worden seien. Die Reisenden müssten sich selbst um ihre Rückreise kümmern. Daraufhin buchten die Kläger kurzfristig neue Flüge, deren Kosten sich auf rund 15.000 Euro beliefen.

Als die Passagiere später die Erstattung verlangten, verweigerte die Airline die Zahlung. Sie argumentierte, man habe durchaus Ersatzflüge für den übernächsten Tag vorgesehen – die Reisenden hätten daher nicht selbst neue Tickets kaufen müssen.

Gericht: Vertrauen auf Callcenter-Auskunft war berechtigt

Das Landgericht Frankfurt gab den Klägern in erster Instanz recht, und das OLG Frankfurt bestätigte diese Entscheidung nun. Entscheidend sei, so der Senat, dass die Passagiere aufgrund der unklaren Kommunikation und der ausdrücklichen Aufforderung zur Kontaktaufnahme berechtigt gewesen seien, sich auf die Auskunft des Callcenters zu verlassen.

Ob die Airline tatsächlich einen Ersatzflug eingeplant hatte, spiele dabei keine Rolle. Fehlerhafte oder unklare Informationen ihrer Mitarbeiter müsse sie sich zurechnen lassen. Auch die Aussage des Zeugen, der den Anruf tätigte, bewertete das Gericht als glaubwürdig, selbst wenn er sich nicht mehr an alle Details erinnerte. Nach über einem Jahr sei dies nachvollziehbar.

Klare Botschaft an Airlines

Mit dem Hinweisbeschluss stärkt das OLG Frankfurt die Position von Flugreisenden deutlich: Wer von einer Airline zum Anruf im Callcenter aufgefordert wird, darf darauf vertrauen, dort verlässliche Auskünfte zu erhalten. Missverständliche Kommunikation oder falsche Informationen gehen zu Lasten des Unternehmens.